“海底撈”哲學

有一家餐廳叫海底撈，最近媒體連篇累牘地報道那些讓消費者念念不忘的海底撈式服務：排隊等位時送水果和飲料，提供美甲、美發和擦鞋服務，用餐時給你遞上眼鏡布和手機套，甚至在洗手間都備有一次性牙刷和梳子——這一切都是免費的。

有食客回憶，一次在海底撈吃飯時，旁邊的一桌客人中有人過生日。這一信息可能在席間交談時，被服務員“捕獲”，沒過多久，就有一群服務員唱著生日歌，捧著一個蓋著紅布的禮物出現在客人面前，讓客人猜里面是什么。

有網友在日記中寫道“這次出差上海，我一位朋友在海底撈只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了……”

有食客在海底撈吃飯，因為車流擁擠而無法穿過馬路，這個時候，在海底撈門前服務的員工，親自引她到餐館。如果你打車去海底撈，海底撈甚至送給出租車司機一瓶礦泉水。

這些突擊式服務是條條框框的硬性規定催生不了的，只有員工本身的積極性和想象力才得以促成。只有顧客想不到的，沒有海底撈做不到的。這些特色服務催生的直接結果是：2008年，海底撈的銷售額突破6億元。IT界巨擘聯想集團邀請其董事長張勇前去講課，餐飲界國外前輩肯德基和必勝客還組織了兩百名區域經理到海底撈學習。

海底撈董事長張勇的觀點是：“當他（員工）把心放在工作上的時候，他就會替你去揣摩顧客的心思。支持海底撈發展的根本，從來不是錢，而是員工。”

所以海底撈只關注兩樣：顧客滿意度和員工滿意度。海底撈明文規定：員工宿舍必須是配有空調和電視的樓房，不能是地下室，距離門店的路程步行不能超過20分鐘，因為太遠會影響到員工休息。

而真正吸引員工的，是透明而高效的晉級制度。海底撈非常注重自己培養干部，據了解，目前管理層的八個成員中，除了采購部長和財務總監是外聘，其余六位都是從基層提拔上來，因此海底撈流行這樣一個說法，農民工的晉升機會比MBA大。

對員工價值的認可和尊重，使得海底撈的員工隊伍一直很穩定。據了解，中國餐飲行業員工的平均流失率為28.6%，而海底撈員工的流失率大約是10%。

企業的生存和發展必須有利潤作支撐，但是有多少的企業只盯著利潤，只在乎客戶，而忽略了身邊的員工呢？難道不是嗎？但是，像海底撈等這些優秀企業，他們的生存和發展模式充滿著智慧：只要照顧好了員工，也就等于照顧好了利潤。

由此聯想到美國家美草坪養護公司創始人杜克的一段話：“如果你善待和你并肩工作的人，如果你愿意關心他們的素質，關心他們的幸福、利益和進步，而幾乎完全不顧自己得失，你就一定有所進步。”

是啊，如果有了員工對工作的全情投入，企業何愁得不到利潤？——還有“民工荒”嗎？反觀家具企業的不少老板，運用封建帝王之術于現代企業管理之中，滿腦子“康熙王朝”的念頭；企業員工用“宮廷爭斗”的伎倆在公司中謀生存求發展。老板想方設法，盡量少給職業經理人年薪和提成；管理人員敲骨吸髓的對員工極盡克扣，以獻媚于上。老板出行，奔馳寶馬；副總出行，公交地鐵。老板夜夜笙歌，左擁右抱；銷售經理們還窮得娶不上媳婦。管理人員山吃海喝，普通員工吃糠咽菜。——這樣的公司，其內部就已經充滿了嗔恚之念，那么他們又怎樣能為客戶提供健康的產品和快樂的服務呢？

中國什么也不多，就是人多。在中國，還有“民工荒”，歸根結底還是企業對員工缺少關懷，忽視企業文化建設，是企業老板不學無術，沒有信仰，藐視傳統文化,既無定見也無遠見，心里發慌罷了。