工商局指出，由于家具“三包”規定滯后，消費者退換貨難以實現，退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。記者走訪后發現，三包規定滯后確實是導致消費者合法權益難以維護的重要原因，但商家認為部分消費者的過度維權也是造成糾紛的原因之一。

三包規定滯后影響維權

工商局數據顯示，2009年共受理家具類產品投訴823件，投訴量較2008年減少了10.83%，占全年投訴總量的3.45%。由于家具“三包”滯后，消費者退換貨難以實現，退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。

對此，北京市消費者協會投訴部主任郎丹柯表示，從市消協接手的投訴事件來看，糾紛主要集中在以下方面：宣傳與實物不符；簽合同時隱去重要信息，部分銷售人員將產品的執行標準、材質等內容標示不清，導致消費者無法依據合同來維護自身權益；交貨時發生安裝不當致家具破損等意外情況；家具環保超標。

家具三包規定滯后主要體現在以下三個方面：

環保標準缺失

記者了解到，目前執行的家具“三包”規定實際上是1998年由北京市技術監督局、北京市工商行政管理局以及北京市商業委員會聯合頒布的《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規定》，俗稱“家具三包規定”。郎丹柯表示，由于該規定是10多年前制定的，規定里的有些條款已經與現狀不符。因為前些年大家對于環保的認識程度不高，所以在“三包”規定中可退貨的范圍中就不涵蓋“環保超標”的情況，也沒有環保不達標的相關內容。如果出現家具環保超標的情況，通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具買賣合同》附錄中的不符合“環保檢測”標準的約定來處理。

材質涵蓋不全

同時，記者在查閱《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱“家具三包規定”)后發現，在家具產品“三包”期限內，規定嚴重的產品質量分別為木家具“斷榫斷料”、“部位變形”、“結構松”；金屬家具“焊接點斷裂”；彈簧軟床墊“彈簧刺出”、“嚴重塌陷”、“斷簧”；沙發“結構松動”、“構件斷裂”。所述的家具只包括“木家具”、“金屬家具”、“彈簧軟床墊”、“沙發”幾個門類，很多材質都不包含在內。

目前，家具材質包括實木(含紅木)、人造板、玻璃、鐵藝、塑料、石材等，甚至還有紙質的家具。郎丹柯介紹，在投訴案例中，有大理石茶幾開裂的、貼面家具飾面板脫膠的，還有玻璃破碎等等問題，由于這些質量事故都不在家具三包所列的嚴重質量問題之列，消費者退換貨的時候，銷售人員會以此為借口不退換，所以也經常產生糾紛。

部分條款滯后

在家具行業的發展和技術的進步下，家具“三包”規定中一些“嚴重質量問題”現在很少出現，一些規定在維護消費者合法權益方面沒有太大的指導意義。郎丹柯指出，目前大多數消費者使用的是板式家具，基本不存在“斷榫斷料”的情況。記者從廠家了解到，只有部分實木家具會出現“斷榫斷料”的情況，板式家具多會因為使用過程中螺絲松動，或者軌道出問題導致家具門縫不齊等由五金件導致的質量問題，但這些不在家具三包所列“嚴重質量事故”之列。

知名賣場由于管理嚴格，且多有“先行賠付”政策，出現糾紛的頻率較低，建議消費者到有保障的賣場購買家具。他表示，一方面希望相關部門能對家具三包規定進行修訂，使其更有參考性，另一方面，也希望家具行業從業人員規范自身行為，使這個行業的投訴率更低。

消費者過度維權惹糾紛

在因家具“三包”滯后帶來的一些糾紛之外，接受記者采訪的商家認為，部分從業人員的不規范行為以及安裝過程中的磕碰行為也有可能產生糾紛。另一方面，一些消費者的“過度維權”也是產生家具退換貨糾紛的一大來源。記者在走訪后，總結了四種易導致糾紛的問題，具體如下：

安裝出問題易致糾紛

在家具退換貨糾紛中，安裝造成的糾紛占了較大比重。她表示，在組裝過程中，由于安裝人員素質參差不齊，各品牌對工人的培訓也不同，一些沒有經驗的工人可能會導致家具出現磕碰而受損。這種問題是由廠家自身原因造成的，廠家除了向消費者道歉外，會給予相應的賠償或者考慮換貨。