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曲美家具回應(yīng)雙十一退款率:只為讓利消費(fèi)者

   日期:2012-12-31     來源:中國(guó)日?qǐng)?bào)    評(píng)論:0    
核心提示:作為國(guó)內(nèi)最早試水電商的家具企業(yè)之一,曲美家具電商業(yè)績(jī)表現(xiàn)一直成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。今年雙十一期間,曲美家具天貓旗艦店單日銷售突破萬套,成為為數(shù)不多的單日銷售額破千萬的企業(yè)。

作為國(guó)內(nèi)最早試水電商的家具企業(yè)之一,曲美家具電商業(yè)績(jī)表現(xiàn)一直成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。今年雙十一期間,曲美家具天貓旗艦店單日銷售突破萬套,成為為數(shù)不多的單日銷售額破千萬的企業(yè)。

然而,近日卻被媒體爆出曲美家具天貓店鋪退款率持續(xù)上升,數(shù)字的反差引發(fā)業(yè)內(nèi)對(duì)曲美電商的質(zhì)疑,曲美電商怎么了?帶著問題,中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)記者獨(dú)家采訪了曲美家具集團(tuán)副總裁吳娜妮女士。

記者:曲美家具今年的銷售業(yè)績(jī)?nèi)绾??電商能占多大比重?今年的業(yè)績(jī)達(dá)到預(yù)期了嗎?

吳娜妮:曲美家具今年的業(yè)績(jī)還比較滿意,主要還是來自實(shí)體店和電商體驗(yàn)店的客戶。

曲美電商要從渠道協(xié)同開始說,從09年開始做電商業(yè)務(wù)以來,一直是渠道協(xié)同模式。我們的渠道協(xié)同模式采取線上初步體驗(yàn)+線下深度體驗(yàn)結(jié)合。因?yàn)橛辛穗娚蹋?00平米的實(shí)體店可以變成200平米的體驗(yàn)店,租金、人員、庫(kù)存等成本都會(huì)降低。例如,我們電商(維格)系列成本能降低25%左右,這一部分都讓利給消費(fèi)者和回饋給經(jīng)銷商。到今年,這個(gè)模式我們已經(jīng)做了4年,電商(維格)系列的銷售額從20%多到40%左右,今年數(shù)據(jù)還沒出來,預(yù)計(jì)也是這個(gè)比例。

記者:據(jù)我所知, 2011年曲美家具沒有參加天貓雙十一活動(dòng),2012年為什么又參加了呢?

吳娜妮:主要是讓利消費(fèi)者。我們此次雙十一活動(dòng)推出的是一系列特價(jià)款商品,是特別針對(duì)雙十一活動(dòng)設(shè)計(jì)生產(chǎn)的,只限于活動(dòng)期間線上銷售,屬于爆款類促品。像今年雙十一期間,曲美家具天貓店特價(jià)款家具2.9折起,如此大幅度優(yōu)惠在近年來也屬首次,此次讓利給消費(fèi)者,也是感謝大家對(duì)曲美的關(guān)注和厚愛。

記者:“雙十一”中,消費(fèi)者選擇退款主要是那些原因?你們有過統(tǒng)計(jì)?

吳娜妮:為了應(yīng)對(duì)此次雙十一,曲美家具提前做好了生產(chǎn)準(zhǔn)備,能滿足正常的供貨需求,目前訂單都在按約定計(jì)劃發(fā)貨中。但由于家具的特殊性,從下單到送貨周期較長(zhǎng)。對(duì)于小部分消費(fèi)者選擇退款,我們表示理解和歉意,并感謝他們對(duì)曲美家具的厚愛。

我們歸納了一下退款原因,大概有幾種,第一種是沖動(dòng)性消費(fèi),看著價(jià)格低就拍了,后來發(fā)現(xiàn)自己用不上就選擇退款了;第二種是家具的特殊性,確認(rèn)規(guī)格細(xì)節(jié)、制作周期等,這需要一段時(shí)間,讓他們感覺不習(xí)慣,“等不起”的確使部分消費(fèi)者選擇了退單;另外,家具是大件商品,部分偏遠(yuǎn)地區(qū)物流可能無法覆蓋,也會(huì)造成這部分購(gòu)買者選擇退款。

記者:此次曲美遭遇到高退款率,你認(rèn)為主要原因是什么?據(jù)我所知,參加雙十一的品牌好像都面臨這個(gè)問題。

吳娜妮:數(shù)據(jù)是電商的基礎(chǔ),曲美家具對(duì)退單也有過完整的分析,雙十一的訂單,到現(xiàn)在為止退單960起,實(shí)際成交11000多單,退單率約8.5%,之比日常數(shù)據(jù)高了3%左右。也就是說雙11的退款率雖然有所波動(dòng),但是并沒有出現(xiàn)飆升。

至于說曲美退款率高達(dá)69%,這是統(tǒng)計(jì)方式的問題。退款率=30天內(nèi)賣家處理的退款筆數(shù)/30天內(nèi)賣家成交的筆數(shù)。打個(gè)比方,12月27日曲美天貓的“近30天退款率”會(huì)很高,因?yàn)?1月27日至12月27日“近30天”的訂單數(shù)已不是雙十一那個(gè)訂單數(shù),就是說,分母為11月27日至12月27日的日常訂單數(shù)――考慮到雙11活動(dòng)產(chǎn)生的巨大提前消費(fèi)效應(yīng),這個(gè)最近30天的下單數(shù)其實(shí)比平日正常訂單數(shù)還要小,而分子則是雙十一活動(dòng)后產(chǎn)生的退單數(shù),這樣算退款率自然是比較高,但這樣計(jì)算出來的退款率是不科學(xué)和不準(zhǔn)確的。

記者:以后有類似于“雙十一”的活動(dòng),曲美電商還會(huì)參加嗎?會(huì)是一種挑戰(zhàn)嗎?

吳娜妮:曲美還會(huì)參加,我們不能因?yàn)榍离娚淘馐艿揭恍┵|(zhì)疑而放棄讓利促銷的機(jī)會(huì)。

此次雙十一的效果確實(shí)非?;鸨?,短時(shí)間內(nèi)猛增的訂單數(shù),對(duì)傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)和服務(wù)模式是個(gè)挑戰(zhàn),在商品備貨、物流資源、客服改善等方面也會(huì)需要加以改善,這些問題也是曲美電商做大做強(qiáng)過程中會(huì)面臨的,早點(diǎn)發(fā)現(xiàn)并解決,也是為了以后電商之路更穩(wěn)健。做電商4年來,曲美家具也是在不斷摸索嘗試,我們一直在努力,為消費(fèi)者提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

記者:對(duì)于曲美電商,公司明年會(huì)有什么新的計(jì)劃嗎?

吳娜妮:明年我們將有一系列的新產(chǎn)品面市,同時(shí)會(huì)繼續(xù)深化渠道協(xié)同模式,不斷完善生產(chǎn)備貨機(jī)制,整合物流資源,提高電商的購(gòu)物體驗(yàn)。電商業(yè)務(wù)是曲美未來的重點(diǎn)之一,我們會(huì)堅(jiān)持將它做大做強(qiáng)。有機(jī)遇就會(huì)有挑戰(zhàn),曲美電商走到今天,也是在摸索中不斷創(chuàng)新發(fā)展。對(duì)于明年,我們非常樂觀,也做好了積極的準(zhǔn)備。

 

 
 
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